Entrevista a responsable de Coolaboro
¿Cómo y por qué se crea Coolaboro?
Coolaboro se creó en 2004 fruto de la experiencia de 14 años del equipo promotor en el campo de las telecomunicaciones. La puesta en marcha del proyecto fue tutelada desde Esade como proyecto de fin de Master
El motivo que nos llevó a su creación consistió en dar un valor adicional al trabajo que realizamos más allá de lo meramente profesional y que nuestros esfuerzos sirvieran para echar una mano a las personas con discapacidad, que son aquellas que lo tienen más complicado, para encontrar un empleo digno y de calidad.
El valor añadido de esta compañía radica en su plus de integración laboral, ¿qué acogida tienen los servicios prestados por la compañía entre las empresas en general?
A los clientes les pedimos que nos midan por la calidad del servicio que prestamos, no queremos que nos contraten por pena.
Cuando los clientes nos prueban se quedan enganchados porque nuestro equipo tiene un nivel de implicación como no he conocido en ninguna otra empresa del sector. Gracias a eso somos capaces de adaptarnos a las circunstancias que nos piden los clientes, incluso en entornos variables y complejos. Enseguida nos ven más como un socio de su negocio que simplemente como un proveedor
Además, al ser un Centro Especial de Empleo, la contratación de nuestros servicios computa para cumplir con la cuota de reserva que establece la Ley de Integración Social de personas con Minusvalía (LISMI)
¿Qué tipo de clientes apuestas por los servicios de Coolaboro actualmente?
Nuestro principal nicho de mercado tradicionalmente se situó en los sectores editorial y ONGs. Hoy contamos con clientes de diversos sectores (banca, industria, tecnología, etc) que quieren contar con un servicio personalizado y de calidad.
El denominador común de nuestros clientes es que se trata de organizaciones socialmente responsables y comprometidas, que valoran especialmente el esfuerzo que realiza nuestro equipo de personas excepcionales
¿Qué aporta en estos momentos al mercado español de los centros de contacto una compañía como esta?
Yo diría que más que aportación al mercado nuestra propuesta se ha basado hasta ahora en el valor que aportamos a los clientes, prestando especial atención a sus necesidades.
Hemos crecido de manera importante en los últimos 5 años, y hemos dedicado nuestros principales esfuerzos a los clientes y a nuestro equipo con una estructura mínima por lo que no hemos podido prestar mucha atención a darnos a conocer.
En estos momentos la compañía creo que cuenta con 40 personas, ¿existe la posibilidad de que trabajen desde sus casas potenciando así el teletrabajo?
Ya somos 50, vamos creciendo de manera continuada. Hay servicios que se pueden realizar desde el propio domicilio, con una buena comunicación con el resto del equipo y unas herramientas tecnológicas que lo permitan. Esto es una solución laboral ideal para, por ejemplo, personas con movilidad reducida
¿Qué tipo de formación continua se les ofrece a los agentes?
Además de la puesta en marcha de cualquier servicio, trabajamos la calidad y formación en varios planos de manera continuada:
– Actualización de servicios y/o productos, en reuniones en las que suelen participar los clientes
-Sseguimientos individuales entre coordinador/a y agente, analizando escuchas, codificaciones, procesos, etc. En estas reuniones se adopta por cada agente el compromiso de mejora sobre 2/3 aspectos concretos
– Formaciones grupales, bien en servicios de generación de demanda en los que se trabaja que está funcionando bien y como aplicarlo el equipo; bien en servicios de atención o de proceso de datos se trasladan necesidades, procesos, requisitos, etc de los clientes
¿Cuál es la estrategia de la compañía en estos momentos?, ¿dónde está poniendo su foco?
Tradicionalmente hemos seguido una estrategia basada en 2 aspectos muy concretos: una estructura mínima que nos permite ser muy eficientes y un nivel de compromiso excepcional hacia los clientes
En la coyuntura actual, los servicios que más nos demandan los clientes son relacionados con generación de demanda (venta, concertación de visitas, etc)
La otra demanda creciente a la que nos hemos orientado es la atención on line. Como consumidores cada vez más queremos recibir información en tiempo real sin tener que recurrir a llamar a un teléfono. Además del soporte multicanal hemos incorporado soluciones que den respuesta aquí y ahora a los clientes reales o potenciales que están visitando la página web de nuestros clientes y que durante un corto espacio de tiempo han dedicido dedicarle su atención. Tenemos que aprovechar esa breve ventana de tiempo mediante soluciones como el chat on line o la recepción de llamadas directamente desde la web sin coste para el visitante
Objetivos de Coolaboro a corto y medio plazo.
A corto plazo queremos darnos a conocer, aumentar nuestra notoriedad de marca y ampliar nuestra propuesta de servicios, concretamente en los ámbitos de gestión documental y externalización de procesos administrativos
A medio plazo pensamos en la internacionalización como estrategia de expansión, específicamente orientados hacia determinados países europeos aprovechando la reducción de costes de las comunicaciones
